Webex für Placetel - Action URL / Automatisches Öffnen einer URL bei eingehendem Anruf / Customer Assist

Das Feature Screenpop ist Bestandteil der Webex Calling Customer Assist Lizenz und ermöglicht es, beim Annehmen eines eingehenden Queue-Anrufs automatisch eine definierte Webseite im Webex-Client zu öffnen. Der Screenpop dient dazu, dem Agenten kontextbezogene Informationen zum Anrufer bereitzustellen, zum Beispiel eine Kundendetailseite oder ein Ticketsystemeintrag. Damit das funktioniert, muss der Anruf über eine Customer-Assist-Warteschlange eingehen. Das Feature greift nicht bei Anrufen, die direkt auf persönliche Nutzernummern geroutet werden.

Die Konfiguration erfolgt zentral im Webex Control Hub unter Dienste > Kundenbetreuer > Warteschlangen. Dort wird pro Customer-Assist-Queue eine URL hinterlegt, die beim Annehmen eines Anrufs geöffnet werden soll. Diese URL kann dynamische Parameter enthalten, etwa die Anrufernummer ({{NewPhoneContact.ANI}}), um eine gezielte Weiterleitung zu ermöglichen. Sobald ein Agent den Anruf aus der Queue entgegennimmt, öffnet sich die hinterlegte Seite automatisch im Webex Desktop-Client. Eine Nutzung im Webbrowser oder auf mobilen Endgeräten ist derzeit nicht vorgesehen.

Damit die Funktion genutzt werden kann, muss der betroffene Benutzer über eine Customer Assist Lizenz verfügen. Diese lässt sich im Placetel Order-Portal unter webex.placetel.de umstellen. Dazu wird der gewünschte Benutzer im Menü Benutzer ausgewählt, anschließend über Lizenz editieren die bestehende Lizenz „Suite“ auf „Customer Assist“ geändert und die Anpassung gespeichert. Die Lizenz kostet 21,90 € pro Benutzer und Monat, mit Sprach-Flat 26,90 € pro Benutzer und Monat.

Nach der Lizenzumstellung kann der Benutzer einer Customer-Assist-Warteschlange zugewiesen werden. Nur Anrufe, die über diese Queue eingehen, lösen den Screenpop aus. Direkte Durchwahlen oder persönliche Anrufe sind hiervon ausgeschlossen. Agents benötigen den Webex Desktop-Client, um den Screenpop korrekt angezeigt zu bekommen.

Zusammengefasst: Der Screenpop von Webex Customer Assist ist ein leistungsfähiges Werkzeug, um Anrufkontexte automatisch zu öffnen. Voraussetzung sind eine aktive Customer Assist Lizenz, die Nutzung einer Customer-Assist-Queue und der Webex Desktop-Client als Arbeitsumgebung.